1泊2日の戦略会議合宿でサイトUIを強化

2月某日、レンタルオフィスを貸し切ってミーティングを行ったのは当社サイト編集チームの面々。今回の合宿の目的は、ホームページのUI（ユーザーインターフェース）を向上させることです。UIとは一般的にユーザー（利用者）と製品やサービスとのインターフェース（接点）を指し、webサイトにおいてはユーザーにとっての見やすさ、使いやすさのことです。

訪れたサイトが見にくかったり使いづらかったりした場合、ユーザーは利用を億劫に感じてそのサイトから離脱してしまいます。だからこそ、ホームページ制作においてUIの改善は非常に大切です。そしてUIを改善することが、お客様にとって使いやすいサービスを提供することに繋がるのです。

今回の合宿は、サイトのUIを改善してエコキュートを探しているお客様にとって使いやすいサイトを作るのが目的です。サイトの隅々まで大幅なリニューアルを行うため改善点など議題が山積みです。そこで一日中「缶詰め」状態で会議を行っても煮詰まることがないように、目の前に海が広がる開放的なレンタルオフィスを貸切って1泊2日の強化合宿を行いました。

まずは参加者がアイデアをどんどん出して自由なディスカッションが行えるように、ブレインストーミングの基本から確認します。現在の課題や目標について認識をすり合わせてサイト改修の目的を確認したところで、各々アイデアを出していきます。

ここで私たちが最も大切にしているのは、ユーザー目線を考え抜くこと。エコキュートが故障するのは10～15年に一度です。頻繁に買い替える物ではないため、当社のサイトを訪れるお客様の多くはエコキュートに関してほとんど知識がありません。そんなお客様が故障したエコキュートを買い替える際、どんなことに疑問を感じるのか、どんな情報を探しているのかを徹底的に考えます。

「エコキュートが故障してお風呂に入れなくなってしまった」「すぐに新しい物に交換したい」という時、お客様が知りたいことは何か。当たり前と言えば当たり前のことですが、「本気でお客様の立場になって考える」というのがポイントです。実際にお客様が気になることは、専門家である私たちにとっては思いがけないようなことだったりするからです。普段問い合わせの電話を受けて直接お客様とやり取りしているスタッフは、ユーザーの生の声を一番よく知る存在。そんなスタッフからの意見を参考にしながら、現在のサイトを見直し改善点を洗い出していきました。

ユーザー目線を追求する理由

私たちがここまでユーザー目線にこだわるのは、徹底的な「カスタマーファースト」を実現するためです。

エコキュートが担う「給湯」は、私たちの生活の中でとても重要なライフラインです。そんなエコキュートが故障して突然お湯が出なくなってしまったら、お風呂に入ることができずとても困りますよね。当社にお問い合わせ頂くお客様は、ほとんどがこのように非常に困っている状態の方です。そんなお客様の「困った」を一分一秒でも早く解決したいという思いから、徹底的なカスタマーファーストにこだわりさまざまな工夫をしています。

たとえば、エコキュートの在庫や納期をリアルタイムで確認することができる「在庫・納期シミュレーター」。

ここではお住まいの地域を選択するだけで、エコキュートの在庫状況と交換可能日の目安を瞬時にチェックすることができます。さらにここから直接お問い合わせ頂くことも可能です。

この在庫シミュレーターも「夜中に突然お湯が使えなくなってしまったお客様がいたとしたら…」とユーザーの立場になって考えた結果、生まれたシステムです。「すぐに交換できることがわかって安心した」というお客様の声を聞いたスタッフが、一刻も早くエコキュートを交換したいお客様にとって営業時間外でも在庫状況の確認やLINE相談ができるシステムがあれば便利だろうと考えたのがきっかけです。

このほかにも当社では少しでも早くお客様に対応するためにさまざまな工夫を行っています。全国各地に点在する営業所に在庫をストックさせているのもその一つ。これにより最短当日から交換工事が可能です。設置後になにかトラブルが起きた場合もすぐに駆けつけることができます。

このように今後も「カスタマーファースト」の気持ちを大切に、サイトUIだけでなくお客様のニーズを満たすサービス・体制づくりに尽力していきます。エコキュートの設置や交換をご検討されている場合は、ぜひ一度お問い合わせください。また、サイトのリニューアルもご期待ください！